30
Nov

Lograr la fidelidad de los clientes, partiendo de la neurociencia

 

Averiguar las preferencias o el gusto de nuestros clientes no es tarea fácil. A menudo, las empresas buscamos estrategias para saber cómo tendría que ser nuestro próximo producto para que guste a nuestros clientes o el diseño del nuevo envase hará brillar más sus ojos.

Si miramos atrás en el tiempo, en el momento de tomar estas decisiones cruciales para el negocio, muchas veces los responsables acababan preguntando a su jefe “¿Cuál crees que es mejor?”, para así evitar sorpresas posteriores. Pero muchas veces la sorpresa llegaba igual. Porque, aunque parezca difícil de creer, las preferencias de los “jefes” y de los clientes no siempre coinciden. Con el tiempo aprendimos que era mejor centrarnos en los clientes, para que ellos mismos nos expresaran sus gustos. 

Ahora, gracias a la neurociencia, sabemos que las personas tomamos la mayoría de las decisiones de manera no-consciente. Por lo tanto, ya no tiene sentido seguir pasando cuestionarios a los consumidores para que expresen su preferencia por un producto u otro. Muchas veces pueden preferir un producto sin realmente saber por qué y acaban buscando razones objetivas -y la mayoría de veces no verídicas- para justificar que uno les gusta más que otro. Así pues, en lugar de hacer caso a los típicos cuestionarios o encuestas, nos será mucho más útil y fiable utilizar las llamadas “técnicas de neuromarketing”.

Estas herramientas miden la reacción corporal del posible consumidor cuando se expone a ciertos estímulos (es decir, a los productos que le presentamos para ver cuál prefiere). Estos estímulos acaban desencadenando una emoción concreta en la persona. En este caso, la reacción identificada y medida por las diferentes técnicas de neuromarketing es más “fiable” que la comentada anteriormente a través de encuestas o cuestionarios, ya que se centran en las reacciones corporales no-conscientes.   

Llegados a este punto, tenemos que hacernos la pregunta: ¿Es esto lo que realmente necesito para hacer que mi negocio funcione mejor? ¿Si mis clientes conectan emocionalmente con mi marca, mi negocio irá bien? Puede parecer que sí, ¿verdad? 

Pues bien, en el artículo “¿De verdad deseas una conexión emocional con tus clientes?” Lluís Martínez-Ribes -co-fundador de m+f!- nos explica que, aunque es imprescindible despertar una emoción positiva en nuestros clientes para que nos elijan, eso no hará que nos prefieran de forma continuada. Para lograr la fidelidad de nuestros clientes, necesitamos algo más. Puedes leer el texto completo en este enlace.